サジェストとはどういう意味？飲食店の接客事例から見る効果的なサジェストの使い方
サジェストは売上アップのために必要な考え方です。
GoogleやTwitter検索で使われることの多いサジェストですが、飲食店など接客業にも考え方を応用できます。
この記事では、飲食店などの接客業におけるサジェストの考え方を解説します。
＜この記事で分かること＞
サジェストとはどういう意味？
飲食店におけるサジェストの事例
サジェストはどのように使えばいい？
飲食店の接客事例からサジェストの考え方や売上アップにサジェストを活用する方法を見ていきましょう。
サジェストとはどういう意味？
サジェスト（suggest）とは日本語で「提案する」あるいは「示唆する」という意味を持つ言葉です。
身近で使われる例としてはGoogleの検索画面で検索候補を「サジェストする」といったように使われます。
サジェストは飲食業界でも使われることがあり、顧客のニーズに合わせた商品を提案する際にサジェストという考えを利用します。
顧客が食べたいと思っている商品を示唆することによって、店舗側にとっても顧客側にとっても喜ばしい結果を生み出せるのです。
身近にあるサジェスト
身近にあるサジェストとして、GoogleやTwitterの検索画面によるサジェスト機能があります。
検索画面でサジェストとして生成されるキーワードによって、私たちは検索機能を便利に使いこなせるのです。
Googleのサジェスト機能
Googleの検索画面では身近で感じられるサジェスト機能が備わっています。
Google検索では「オートコンプリート」という機能によって検索キーワードの高速化を実現します。
オートコンプリートではGoogleの自動システムが生成した候補により、ユーザーが検索したいキーワードを予測。
ユーザーはキーワード入力の時間を短縮できるという仕組みです。
オートコンプリートは、検索キーワードの入力を高速化する Google 検索の機能です。Google の自動システムが生成する候補により、ユーザーは検索しようとしているキーワードの入力をすばやく完了して、時間を節約できます。
引用：Google のオートコンプリートの候補の仕組み｜Google
Googleのオートコンプリート機能ではユーザーが検索する言語や場所、過去の検索結果を基にサジェストをします。
ユーザーが検索したいと思っている検索キーワードを自動的に出力できる便利な機能です。
例えば、新宿で美味しいランチを探しているとき「新宿 ランチ」と入力すると関連するキーワードが出てきます。
ユーザーの潜在的な希望を見つけ出せるでしょう。
Twitterのサジェスト機能
TwitterをはじめとするSNSにもサジェスト機能が備わっています。
Twitterの検索画面ではGoogleの検索エンジンと同様、ユーザーの興味を引く検索ワードを生成。
トレンドに上がっている情報やおすすめ情報などが自動的に生成されるのです。
Twitterのユーザーはサジェスト機能をもとに、世界で何が起きているのか、どういうコンテンツが話題になるかを知れるという仕組みになっています。
サジェスト汚染とは？
検索エンジン上で注意したいこととして、サジェスト汚染という現象があります。
サジェスト汚染とは会社やお店にとってネガティブな情報がサジェストに並ぶことです。
例えば、「〇〇 まずい」といったようなサジェストが並ぶとお店にとっては良くない噂が立ってしまいます。
サジェスト汚染はネット上で悪意のある第三者によって作り出されたり、風評被害によって引き起こされることが多いです。
サジェスト汚染対策には、口コミへ誠実に対応することや接客品質を向上させることが効果的です。
また、サジェスト汚染対策を専門的に取り扱っている業者に外注することも効果があります。
ネガティブなサジェストを塗り替えるようほどポジティブなサジェストを作り出すことがサジェスト汚染の対策になるでしょう。
飲食店におけるサジェストの使い方とコツ
飲食店におけるサジェストではお店が売りたい一押しの商品を顧客へ提案します。
あくまで「おすすめ」することであり、押し売りのようなかたちでは顧客の満足は得られません。
飲食店で注意するべきサジェストについて見ていきましょう。
接客とサジェスト
飲食店の接客では顧客の状況を適切に把握し、サジェストする必要があります。
顧客が何を求めているのかを状況から判断することで顧客の満足感を高めながらお店の売上アップに貢献できるのです。
デシャップとサジェスト
デシャップとは飲食店特有の業界用語で、厨房で調理された料理がホールスタッフに渡される場所や担当スタッフのことを指します。
料理の盛り付け完了を意味する「dish up」から来た言葉です。
デシャップ担当者はホールスタッフへ配膳の指導をする役割で、場合によっては自らホールスタッフの担当になることもあります。
厨房とホールスタッフの架け橋となる、いわばレストランの指揮官ともいえる存在です。
デシャップ担当者はお店全体の混雑具合など流れを確認し、顧客へ適切なサジェストを行うことも求められます。
例えば、グラスが空いている顧客に次の一杯を提案（サジェスト）するなど、周囲の状況を観察することが必要です。
飲食店におけるサジェストの使い方
飲食店など接客業においては従業員スタッフと顧客による適切なコミュニケーションが必要です。
顧客にどういうニーズがあるのか、お店が何をサジェストしたいのかを見極めることが求められます。
適切なサジェストを行うにはお店側が従業員へサジェストするべき内容を周知する必要があります。
従業員がサジェストするべき内容を把握することで、効率的なサジェストを実現できるでしょう。
おすすめメニュートーク
飲食店においてはメニューに関するトークをすることで顧客の興味を引きつけられます。
従業員スタッフはおすすめメニューについて正しい知識を持つ必要があります。
また、場面に応じて適切なサジェストをする能力も求められます。
例えば、暑い日には冷たい食べ物を提供する、空いたグラスにおかわりをサジェストするといった臨機応変な対応が有効です。
トークスキルは人によって差が出るものなので、「こういう場面にはこうする」といったマニュアルを用意しておくとサービス品質を安定させられるでしょう。
適切な形容詞
サジェストを利用する際には適切な形容詞を積極的に使用しましょう。
飲食店でよく使われる形容詞の例として、以下が挙げられます。
＜飲食店で使われる形容詞の例＞
・「新鮮な」お魚！
・「キンキンに冷えた」ビール！
・「新発売の」パフェ！
・「期間限定の」食材を使った新商品！
飲食店では鮮度の高い食べ物、限定品が好まれる傾向が強いです。
顧客が「今食べたい」と思わせるような素敵な形容詞を使ってサジェストをしましょう。
トークスキルとサジェスト
飲食店では顧客に商品を買ってもらうようなトークスキルが重要です。
サジェストが成功するかどうかはトークスキルにかかっているともいえるでしょう。
トークスキルを上達するにはマニュアルを整備して、適切なサジェストをすることが効果的です。
また、顧客の様子をうかがってタイムリーな提供をするスキルも求められます。
キャンペーンとサジェスト
飲食店ではキャンペーンを打つことでサジェストがしやすくなります。
お店全体で売り出したいものを決められるので、スタッフとしてもサジェストしやすい空気を作り出せるのです。
例えば、お得なキャンペーンをすることで顧客が注文しやすい雰囲気が生まれます。
キャンペーンは集客効果があるだけでなく、サジェストを円滑に進める効果もあるのです。
飲食店におけるサジェストの効果
飲食店においては効果的なサジェストをすることで売上アップを期待できます。
売上アップを実現するためには、客数と客単価に注目。
特に、サービス品質を上げることで客単価のアップを狙えます。
サービス品質に必要なのが良質なサジェストで顧客満足度を高めることです。
売上アップ
サジェストによって顧客からの注文が増えて売上をアップさせる効果を期待できます。
サジェストで売上アップする際に注目したいのが「客単価」です。
顧客満足度を高めることによって注文が増えたり単価の高い注文をしてもらえるようになり、売上アップを期待できるのです。
売上＝客数×客単価
飲食店の売上は「売上＝客数×客単価」という計算で成立します。
すなわち、店の売上をアップするためには「客数」か「客単価」に注目しましょう。
顧客満足度の高いお店では客単価も上昇しやすくなります。
顧客にとって
アップセルとクロスセル
マーケティング用語に「アップセル」と「クロスセル」という考え方があります。
アップセルとは、顧客に上位の商品を買ってもらうことで客単価をアップさせる方法です。
例えば、無料で試供品を提供して満足してもらうことでリピーターを確保し、売上増加を狙うという方法があります。
飲食店では「試食」をしてもらうことで類似する商品を買ってもらうことも期待できるでしょう。
クロスセルとは、セット販売（抱き合わせ販売）で売上をアップさせる方法です。
例えば、ハンバーガーとポテトのセット販売をして売上増加を狙うという方法があります。
飲食店においても、アップセルとクロスセルという手法を意識することで売上アップの効果を期待できるでしょう。
＜アップセルとクロスセル＞
アップセル：顧客の単価を上昇させる営業手法
クロスセル：セット販売（抱き合わせ販売）で売上をアップさせる方法
リピーターが増える
サジェストによってリピーターを獲得できます。
気持ちの良い接客をすることで、顧客に「また来たい」と思わせるのです。
飲食店がリピーターを獲得するには以下の方法が有効です。
- 良質なサービスを提供する
- クーポンやポイントカードを配布する
- SNSやDMを活用する
良質なサービスとリピーター獲得
これらの対策の中でも、良質なサービスを提供することは低コストでリピーターを見込めます。
丁寧な接客や的確なサジェストを行うことで、顧客に「また来たい」と思わせるのです。
ただし、サジェストを行う際には押し売りの状態になってはいけません。
しつこい押し売りはかえって顧客の評価を下げることに繋がってしまいます。
適度な距離感を持ってサジェストする必要があるため、経験による判断で難しい匙加減が必要です。
口コミで集客効果アップ
顧客に満足してもらうことで口コミによる集客効果アップを期待できます。
口コミには人を経由してダイレクトに伝わるもの、ネットを通じて多くの人に伝わるものがあります。
ネットを通じて口コミを広めることは新規の顧客やリピーター獲得に繋がるのです。
MEOとは？
MEOとは「Map Engine Optimization」の略称で、ローカルSEOとも呼ばれるものです。
MEOではGoogle Mapで検索上位に表示されることで顧客獲得を狙います。
Google Mapではユーザーが登録した口コミが表示されます。
口コミの管理や口コミへの返信を適切に行うことで、ユーザーからの口コミを管理することによって店舗の評判を上げられるのです。
店舗情報や口コミの管理は「Googleビジネスプロフィール」で行えます。
Googleビジネスプロフィールでは口コミを勝手に削除することはできませんが、顧客からの口コミに対して返信できます。
悪い口コミやクレーム対応については、Googleビジネスプロフィールをチェックしましょう。
サジェストで飲食店の売上アップ！
飲食店におけるサジェストの使い方や効果的な集客のポイントを紹介しました。
サジェストを利用した接客を行うことで顧客満足度の上昇やリピーターの獲得など、売上アップに貢献できます。
飲食店におけるサジェストでは顧客のニーズを的確に把握することや顧客満足度を高めるトークスキルが重要です。
良質なサジェストはサービス品質の向上にも繋がり、良い口コミの増加を期待できます。
飲食店でのサジェストに注目して店舗経営を改善できるのです。
