レピュテーションリスクの事例｜実際の損失や対策まで解説

レピュテーションリスクへの対策を行えていますか？

今回は「レピュテーションリスクの事例」について解説します。

結論、レピュテーションリスク対策をしておかなければ、企業の大きな損失を招く可能性があります。

事例から、どのような損失になるのか知っていきましょう。

その他に「レピュテーションリスク対策」についても解説します。

ぜひ、今回の記事を参考に、レピュテーションリスクの重要性について考え直しておきましょう。

また「風評被害対策」については、こちらの記事で解説しているので、参考にしてください。

レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは、企業に対しマイナスの評価や評判が広がる経営リスクです。

マイナスの評価評判が広まってしまうと、ブランドイメージが大きく毀損されます。

多くのレピュテーションリスクは、さまざまな要因により、ある日突然生じるものです。

その結果として、企業に経済的損失が生じる可能性があります。

経済的損失だけでなく、存続が危うくなる事例も多いため注意が必要です。

具体的なレピュテーションリスクについて、対策のためにも確認していきましょう。

主な10のレピュテーションリスク

レピュテーションリスクは企業にとって非常に大きな脅威です。

そこで主な10のレピュテーションリスクを紹介します。

1.ブランドへのダメージ2.景気減速・回復の遅れ3.規制・法制度の変更4.競争の激化5.優秀な人材の確保・維持の失敗6.技術革新の失敗・顧客ニーズへの対応の失敗7.事業中断8.第三者への賠償責任9.コンピュータ犯罪・ハッキング・ウイルス・悪質コード10.物的損害

引用：【レピュテーションリスク】種類と実例 – ソーシャルリスニング｜NTTコム オンライン

もともとレピュテーションリスクには、明確な定義がありません。

インターネットと同様に、どんどん変容しているとも考えられます。

実際の事例を参考にしながら、リスクを回避すべく対策をしていきましょう。

レピュテーションリスクの例

レピュテーションリスクが発生する具体的な例を紹介します。

具体的な例として紹介するのは、以下の4つです。

• コンプライアンス違反
• 従業員の不祥事
• 風評被害
• 不評の拡散

どのような内容がレピュテーションリスクを発生させるのか、チェックしてみてください。

コンプライアンス違反

レピュテーションリスクには、コンプライアンス違反が原因となるものが存在します。

過去には「従業員が顧客名簿を業者に販売してしまう」といった事件も発生しました。

コンプライアンス違反が発生すると、メディアで大きく報道される可能性があります。

会計や税務でのトラブルなども、そのなかの1つです。

コンプライアンス違反は、ブランドイメージを失墜させてしまい回復に時間がかかります。

従業員の不祥事

レピュテーションリスクが発生する原因には、従業員の不祥事もあります。

特に多いのが、バイトテロと呼ばれるSNSでの不適切な投稿です。

業務中の不適切な写真がSNSに掲載され、営業停止に追い込まれた企業もあります。

もちろんアルバイトに限らず、従業員の不祥事では企業の管理責任が問われるものです。

SNSへの掲載は一瞬で炎上につながるうえ、完全に削除はできません。

飲食業なら衛生的な問題があると、大きな問題になるでしょう。

風評被害

風評被害もレピュテーションリスクにつながります。

ただし風評被害が発生する理由はさまざまです。

• 自社の広告や営業行為などが社会的な問題とつながった
• 顧客とのあいだに発生した訴訟が世間に知れ渡ってしまった
• 疾病や災害が起因となってデマや噂話が流れてしまった

未然に防ぐのが難しい風評被害もあるため、発生時は迅速な対策が必要です。

不評の拡散

不評の拡散も、レピュテーションリスクが発生する原因の1つです。

SNSや掲示板に不評が書き込まれると、すぐに広がっていく可能性があります。

• 商品の質が悪い
• 従業員の態度がひどい

拡散された不評は、利用客の心象に悪影響を及ぼします。

風評被害の原因となるのは、顧客・元社員・社員などさまざまです。

匿名掲示板や転職サイトに、元従業員が不評を書き込む可能性もあります。

悪評が出ないよう、顧客満足度や従業員満足度を高めておく必要があるでしょう。

レピュテーションリスクの事例

レピュテーションリスクの事例について紹介します。

紹介するのは、実際に発生した4つの事例です。

• フランチャイズ店の倒産
• 情報漏洩
• 産地優良誤認表示
• 風評被害

いずれも社会的に大きな問題となった事件です。

実際に起きた事件の内容について確認していきましょう。

フランチャイズ店の倒産

2016年7月、宅配ピザ「ピザーラ」のフランチャイズ店であった豊島区の「ワンダー」が倒産しました。

ワンダーは埼玉県所沢を配達エリアとしており、2008年には約2億5000万円の売上があったとされています。

ところが2013年の8月に、アルバイトが不適切行為をネット上に公開しました。

厨房のシンクに座り込む・冷蔵庫に身体を入れるなどの行為はネットで炎上しています。

運営会社であるフォーシーズは事件を受けて謝罪を行いました。

しかし謝罪後も失われた信頼は回復せず、ワンダーは破産を申し立てるに至ったのです。

大規模な個人情報漏洩

2011年4月、ソニーグループでは大規模な個人情報漏洩事件が発生しました。

個人情報が漏洩する原因となったのが、外部からの不正アクセスです。

事件では、利用者の住所・氏名・ID・パスワード・クレジットカード番号などが流出しています。

この事件では、全世界で約1億216万件もの被害者が発生しました。

情報開示の遅れもあり、ソニーグループは世間から厳しく糾弾されています。

事件を受け、カナダでは約840億円の補償を求める集団訴訟にまで発展しました。

信頼を回復するまで、ソニーグループでは長い時間を要しています。

産地優良誤認表示

2008年には、産地優良誤認表示がきっかけとなり、大阪市の高級料亭「船場吉兆」が倒産しています。

内部告発により不祥事が発生したのは2007年です。

• 賞味期限の偽装
• 地鶏の産地偽装
• 物販商品の産地偽装
• 食べ残しの再利用

船場吉兆側では、偽装はパート社員の独断によるものと公表しました。

しかしパート社員だった女性らが記者会見を行い、店長の指示だったと反論しています。

2008年1月、船場吉兆は大阪地方裁判所に民事再生法適用を申請しました。

ところが同年5月には、10年以上前から食べ残しの再利用をしていたと発覚。

結果として客足が大幅に減り、資金繰りに窮した船場吉兆は廃業届を出し、破産手続きが行われました。

感染症の風評被害

2020年には、新型コロナウイルス関連での風評被害が各地で多発しました。

「陽性者が出た店」として、SNSで拡散される企業や店などが相次いだのです。

新型コロナウイルスについては、以下のような事例が各地で確認され問題になりました。

• 「感染者の居住地域を教えろ」という電話が相次いだ
• 施設内で感染者が蔓延しているという噂が広まった
• 従業員に対して「出歩くな」との苦情が入った

報道を見て不安になった人が苦情を入れたケースもあるでしょう。

事実とは異なるデマも多数発生しました。

風評被害に遭った企業は、対応に追われ業務に支障が出ています。

レピュテーションリスクによる損失

レピュテーションリスクは、企業にとって大きな損失につながるものです。

特に大きな損失と考えられるものを3つ紹介します。

• 社会的信用の低下
• 顧客離れ
• 経済的損失

企業が被る可能性がある損失について、1つずつ確認していきましょう。

社会的信用の低下

社会的信用の低下は、レピュテーションリスクによる大きな損失です。

特に、違反や従業員の不祥事などは社会的信用を大幅に低下させるでしょう。

社会的信用が低下すると、次のような事態を引き起こします。

• 取引先との取引停止
• 不買運動
• 入社希望者の減少

いずれも企業にとっては、大きなダメージとなります。

顧客離れ

顧客離れも、レピュテーションリスクによる損失です。

多くの消費者は、企業への信頼や評価を参考に商品の購入やサービスの利用を決定します。

そのため問題が顕在化すると「利用したくない」と顧客離れが発生してしまうのです。

従業員1人の行為によって顧客離れが起きることもあります。

嫌悪感を抱いて離れてしまった顧客を取り戻すのは、決して簡単ではありません。

そのまま信頼が回復しないケースも多いです。

長期化・深刻化すると売上に影響し、企業の倒産にもつながるリスクがあるでしょう。

経済的損失

社会的信用が低下して顧客が離れたあとに発生するのが、経済的損失です。

短期的なものだとしても、企業にとってはダメージになります。

たとえば飲食物に衛生的な問題があると、改善が必要でしょう。

商品の自主回収・生産停止・設備変更など、さまざまな対応が必要になります。

その対応に必要な費用は莫大なものです。

企業によっては対応しきれず、倒産する事態になりかねません。

レピュテーションリスクが発生してから防ぐより、事前の対策を考えましょう。

レピュテーションリスクの対策

レピュテーションリスクの怖さは、表面化すると瞬く間に大きな問題となる可能性が高い点です。

たとえ従業員の悪ふざけや虚偽の内容でも、問題になると信頼回復は非常に難しくなります。

内容によっては、そのまま客足が途絶えてしまうかもしれません。

そのため、レピュテーションリスクが発生しないための対策が必要です。

具体的な対策を紹介していきますので、どのような対策があるのか確認していきましょう。

情報発信

レピュテーションリスクが明らかになったら、まず対策として情報発信が必要です。

風評被害や不評などは、想像以上の速さで広がっていきます。

1度インターネット上に流れた情報は、止めることができません。

そのため自社に対する情報が流れたら、なるべく早い段階で正しい情報発信を行います。

経緯・内容・真偽など、詳しい情報について公表すると良いでしょう。

悪質な投稿が原因なら、法的措置を視野に入れて専門家に相談する必要があります。

従業員教育

従業員教育も、レピュテーションリスクの対策には必要です。

インターネット・スマートフォンの発達で、誰もが手軽に情報発信できるようになりました。

そのぶん不適切な投稿も多発するようになっています。

投稿者は、結果までをイメージしていません。

そのため、悪ふざけや軽い気持ちによる行為が、企業に大きな損失を与えているのです。

そんな事態を未然に防ぐためには、従業員への適切なネットリテラシー教育が求められます。

不適切な投稿が利用客に与える影響や、その結果までを教育しなければいけません。

インターネットの利用に対して、企業内でのルール作成も検討しましょう。

良質な商品とサービスを提供

良質な商品とサービスを提供するのも、レピュテーションリスクの対策で重要です。

自社で提供している商品とサービスを見直してみましょう。

もちろん、すべての人が100パーセント満足するものを提供するのは難しいです。

どれだけ良いものを提供しても、不満を抱く人もいるでしょう。

しかし、可能な限り顧客満足度を追求することで、不満を抑えられます。

監視体制の強化

不正やコンプライアンス違反を防ぐなら、監視体制の強化を考えましょう。

ただし自社内での監視では、どうしても見落としや圧力などが発生します。

社内での監視を、うまく潜り抜けてしまうこともあるはずです。

対策として、外部サービスを活用する方法があります。

外部の専門機関を活用すると、不正やコンプライアンス違反への大きな抑止力となるでしょう。

労働環境の管理

レピュテーションリスクに対策するなら、労働環境の管理も必要になります。

なぜなら労働環境の悪化が、レピュテーションリスクを引き起こすためです。

労働環境が悪いと、従業員は心身に大きな負担を感じます。

結果として、サービスの品質に影響する可能性があるでしょう。

質の悪いサービスを提供すると顧客は悪い印象を持ちます。

また働き続けられず退職した従業員は、企業に対して良い印象を持たないはずです。

退職した従業員による投稿を見て、優秀な人材が入社を避ける可能性もあるでしょう。

労働環境の悪さは、企業に悪循環をもたらすもの。

企業には労働環境の管理・改善が求められます。

レピュテーションリスクを理解して早い段階で対策をしましょう

レピュテーションリスクは、起きてからではなく、起こさないことが大事です。

起きてからでは、企業内で止められない場合もあります。

教育体制を見直したり、労働環境を見直したりは、今のうちからでも可能です。

ぜひ今回の記事を参考にしながら、社内の体制を整えてみてください。