GOOGLEの口コミは書けないようにすることができる？対処法をご紹介
皆さんは、レストランや買い物をする際にGoogleマップで店舗検索されたことを一度はあるのでないでしょうか？
Googleマップでは、各サイトと比較してもおおきく使用されている口コミサイトです。
この記事では「GOOGLE内での口コミを書けないようにするには」「非表示にするには」を解説していきます。
結論、GOOGLE内の口コミを書けないようにするには出来ません。
口コミへの対応方法、削除できないときの対処法などを記載しましたのでぜひご参考いただければと思います。
その他、サイトのGoogle ビジネスプロフィール（旧 Google マイビジネス）についてもご紹介しています。
ぜひ本記事を有効活用いただき、店舗対策をしていただければと思います。
結論、GOOGLEの口コミを書けないようにすることはできない。
Googleマップに店舗情報がある所は、口コミを書けないようにすることは出来ません。
Googleビジネスプロフィールで店舗情報が記載されている限り、口コミは記載される可能性があります。
また、Googleビジネスプロフィールに記載しない場合においても、一般の方が作成、投稿されてしまうことが多いです。
- 悪質な口コミは削除依頼
- 口コミといかに向き合い対応するか
こちらについてご紹介していきます。
Googleコメントの削除依頼方法
悪質なコメントに対して、以下の通り削除方法があります。
一般の場合、Google ビジネスプロフィールの場合2種ご紹介していきます。
Googleビジネスプロフィールでの削除依頼方法
Googleビジネスプロフィールに登録している店舗のオーナーか管理者の場合、
上記管理画面の口コミを選択します。
次に悪質なコメントを選択し右端の「不適切なコメントとして報告」を選択。
上記から、なぜ不適切なコメントになるのかを選択。
管理画面に送信して、報告完了となります。
コメントの審査は２から３営業日要するといわれています。
報告して、すぐには反映されないのでお気をつけください。
一般でコメント削除依頼する方法
一般で口コミ削除申請をする場合は、Googleマップにアクセスし、削除申請したい口コミを選択しレビューを報告。
なぜ、悪質なコメントになるのかジャンルを選択し、報告。
上記のように一般の方でも簡単に行えるので、まずはGoogleにて申請を行ってみましょう。
詳しくは、Googleビジネスプロフィールヘルプのガイドラインへ詳細記載してありますのでご参考ください。
削除できないコメントの基準
「コメントの削除依頼を行っているが、引き続き残っている」
その多くが、Googleのポリシーに違反していないと認識されて、削除されないケースです。
代表的な実例を下記ご紹介します。
星1つでコメントのない口コミ
Googleの口コミでは、星の評価をしてコメント無記入でも投稿することは可能です。
低評価においても、Googleの違反ポリシーには反していないので削除されないことが多いです。
不自然のようにコメント星１、コメントなしの口コミが増えているようであればスパムの可能性が高いので、Googleへ相談するようにしましょう。
ユーザーによって、受け取り方が異なるコメント
ユーザーのコメントで明らかな虚偽などではないコメントは違反とはなりません。
例として「このお店は雰囲気が暗く、過ごしづらい」→人によっては静かで居心地がいいと感じる。
その方が感じた雰囲気やサービスのコメントについては悪質と受け取られることは少ないです。
よくコメントを吟味し、各個人で正確に判断することが求められています。
一度書かれたGoogleの口コミは消せないというツイートを見てから初診の病院は例え隣町でも足を運ぶようになった。前は近いから〜とかでフラっと行ってたけど。Google口コミ吟味するようになってから、病院選びの満足度かなり上がった。
Twitter
口コミが削除できないときの対処方法
口コミを書けないことから、削除する方法をご紹介してきました。
しかし一見、管理側から悪質なコメントに見えてもGoogleガイドラインに違反に該当しておらず削除ができないケースがよくみられます。
その場合管理側に求められるのは、いかに口コミに対し対応していくかです。
以下の通りに口コミへの対処方法をご紹介いたします。
口コミに誠実に返信しよう
たとえ悪質なコメントが来たとしても、お店側からの誠意のある対応を行うようにしましょう。
管理側の思いをぶつけることで、他のユーザーより、
- 誠意ある対応でお店が力を入れている印象
- 悪質なコメントを放置することによる誤解を防ぐ
- 的を得ているものであれば、謝罪しお店の改善点に努める。
を持たれていくでしょう。
口コミ返信率による満足度の変化している
横軸は、口コミの返信率、縦軸がコンバージョン率（成果率）となっています。
口コミ返信が１０％の場合コンバージョンが３％程度ですが、返信率が30％に上がれば６％前後と増加していると証明されています。
このように返信を怠らず行うことで、明確に変化しています。
返信する際は、定型文を用いず返信しよう
口コミに対して、お礼のみであると定型文のみいれているのだとユーザーからの心象もよくありません。
いかにお礼のみでなく内容を変化つけることができるかがポイントになるでしょう。
下記、一例として場面ごとにご紹介するので、ぜひそれぞれの状況に合わせた返信を作成してみてください。
好意的な口コミの場合
| メニューが褒められた。 | この度は、誠にありがとうございました。 高評価を頂き恐縮です。 今回召し上がったメニューとは別に、新商品の〇〇が登場来週より発売予定となっております。 お近くにお出かけの際には、是非また御足をお向けくださいませ。 心よりお待ちしております。 この度は、誠にありがとうございました。 | |
| 店員のサービスが褒められた | ご来店いただき、誠にありがとうございました。 当店スタッフについて褒めていただき、大変光栄です。 頂いたお言葉はスタッフとも共有し、本人たちも大変喜んでおりました。 今後もより良いサービスをお届けできるよう精進してまいります。 またのお越しを、心よりお待ちしております。 |
批判的な口コミの場合
| メニューに満足いかない場合 | この度はご利用いただきまして、誠にありがとうございました。 お客様が満足できるサービスを提供できず、大変申し訳ございません。 今回の貴重な意見を参考にさせていただき、サービスの改善、品質向上を徹底して参ります。 またご来店頂いた折には、スタッフ一同努めて参りますので、どうぞよろしくお願い致します。 |
| クレームのコメント | この度は、お客様へご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。 今回の件は、社内展開させていただき、再発防止に努めてまいります。 今後は、このような事象が起きないよう、きをつけてまいりますのでよろしくお願いいたします。 |
返信内容によって、ユーザーの評価も変わる
コメントへの返信重要さを紹介してきましたが、ただ返信すればよいというわけではありません。
返信の内容によって、以下のようにお客様からの評価も変化してきます。
Google口コミの返信は以下の2点がポイントだと思ってます。 ① 今後も継続して来てくれる方とのコミュニケーション ② 今後来る可能性がある人への情報発信 ①は言わずもがなですが、②の視点が特に大事かなと考えてコメントしてます
Twitter
前行ってた美容室の店長さんに言われた一言がだいぶ気になってて悔しすぎてGoogleの口コミに書いてやったら返信きてた
Twitter
このようにたとえ攻撃的なコメントがきている場合でも、誠意をもって対応していくことでお店に対する評価が変化することも出てきます。
店側から口コミに返信するタイプの施設のGoogle Mapレビューは、監視されてることによって評価にバイアスかかってるんじゃないかと思う
Twitter
誠意をもってコメント返信をしていくことで、ユーザー側も適切なコメントしようと意識になっていく方もいらっしゃるでしょう。
Google ビジネスプロフィールを充実させよう。
Google ビジネスプロフィールは、管理者として営業時間、サービス、販売商品、写真等を店舗の詳細情報を掲載することができます。
MEO対策として下記のように
- 詳細なデータが追加可能（紹介文・営業時間）
- ビジネスのオーナー確認（SNSやWEBサイトの基本情報と一致させる）
- 写真追加（実際の商品の・雰囲気など）
- 混雑時間を事前に把握可能
など多くメリットが様々ありますが、さらに口コミへの対処法として
- 口コミに対して、「オーナーから返信」として回答できる
- コメントのみ参考にして現状が異なっていた際のクレーム対策
等の効果が見込めます。
口コミは好意的なものがほとんど 全ての口コミに誠実に返信してるオーナーさんは、きっと素晴らしい人格者なんだろうなあ
Twitter
実際にこのようにオーナーから返信を受け取ると、その方がどのような思いでやられているかユーザーへもよく伝わりますよね。
口コミでしてはいけないこと
口コミを集める工夫や口コミへの返信をすることにより、お店の高評価を得ていくことにつながっていきます。
しかし、口コミを集める上で行ってはいけないことをご紹介します。
自作自演のコメント
コメントを増やすことで評価が上がる有効な手段です。
しかし、自作自演でコメントを行うことは禁止とされています。
とあるお好み焼き屋の口コミに対して返信を行っていましたが、なりすましの内容を誤って一緒に投稿してしまい大炎上となってしまいました。
Googleのガイドラインにおいても記載されており、あくまでも自然な口コミが求められています。
内容によっては、凍結されるケースもあるようです。
Googleの口コミで自作自演するのは簡単だけど、一度自作自演を疑われたら、その瞬間にお店の信用を失うのに。なぜやるのか。 プライドが高く完璧主義、ひとつでも悪い口コミがついたらパニック。 そしてアカウント作って自作自演。 見ていて恥ずかしくなる
Twitter
まとめ
Googleには、口コミを書けないようにする機能はありません。
Googleビジネスプロフィールを利用していなくても、店舗を経営していればユーザーが店舗情報を作成して口コミを投稿する可能性もあります。
もし悪い口コミを投稿されてしまっても、対応次第で挽回することが可能です。
Googleに削除を依頼したり、口コミに返信したりなど、適切な対処をしましょう。
